在當(dāng)今數(shù)字化、智能化飛速發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)于電力服務(wù)的需求日益多樣化和個(gè)性化，優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)成為企業(yè)贏得市場(chǎng)、樹立良好形象的關(guān)鍵。針對(duì)客戶通過 95598 等渠道咨詢的常見典型問題，國網(wǎng)江蘇省電力有限公司營銷部以其敏銳的市場(chǎng)洞察力和以客戶為中心的服務(wù)理念，組織營銷服務(wù)中心及各地市公司，建立了涵蓋服務(wù)、用檢、電費(fèi)、業(yè)擴(kuò)、計(jì)量等11個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的客戶服務(wù)知識(shí)庫，收錄的 7027 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)條目，為年均 3 萬件工單的研判處理提供了有力支撐，極大地提高了服務(wù)效率和質(zhì)量;他們始終圍繞著政策文件解讀準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行一致性、答復(fù)語言通俗性等關(guān)鍵方面下功夫，使得無論客戶在何地、何時(shí)咨詢，都能得到統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)且專業(yè)的答復(fù)和處理，確?？蛻艏皶r(shí)、全面地了解到最新的電力政策和規(guī)定，確保業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范一致，避免因信息誤差而產(chǎn)生誤解和困擾。業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行的一致性;他們努力提升答復(fù)語言通俗性，讓原本復(fù)雜的電力專業(yè)知識(shí)變得更加通俗易懂，不僅拉近了與客戶之間的距離，讓客戶在咨詢過程中感受到親切和溫暖，而且提升了對(duì)客戶訴求的答復(fù)響應(yīng)水平，使知識(shí)庫在指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展、提升服務(wù)品質(zhì)等方面發(fā)揮了更好的作用，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的電力服務(wù)。

國網(wǎng)江蘇省電力有限公司營銷部通過不斷完善客戶服務(wù)智能知識(shí)庫，為整個(gè)電力行業(yè)樹立了榜樣。由此，我們要象國網(wǎng)江蘇電力營銷部那樣，關(guān)注客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，只有這樣，才能提升了自身的服務(wù)能力和水平，為客戶提供更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，在客戶心中樹立了良好的形象。